??一、市場(chǎng)趨勢(shì)

??通信行業(yè)的迭代發(fā)展，客戶對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。服務(wù)工作既是電信公司產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高電信公司品牌的重要途徑。星級(jí)客戶經(jīng)理直觀代表了電信的品牌，因此，如何提升星級(jí)客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)至關(guān)重要。

??《星級(jí)客戶經(jīng)理綜合能力提升》培訓(xùn)，針對(duì)星級(jí)客戶經(jīng)理工作效能提升，從客戶溝通、投訴處理、時(shí)間管理和情緒壓力管理四個(gè)方面為星級(jí)客戶經(jīng)理賦能，助力星級(jí)客戶經(jīng)理工作效能提升。

??二、客戶需求分析

??1、星級(jí)客戶經(jīng)理對(duì)于客戶的投訴疲于應(yīng)對(duì)，溝通能力亟待提升；

??2、星級(jí)客戶經(jīng)理在時(shí)間規(guī)劃和時(shí)間管理上欠缺有效的方法，工作效率低下；

??3、星級(jí)客戶經(jīng)理在工作過程中，處理不好家庭和工作的關(guān)系，在情緒調(diào)節(jié)上缺乏有效的調(diào)節(jié)機(jī)制，常常把情緒帶到工作中，影響工作進(jìn)度。

??培訓(xùn)課程內(nèi)容——存量經(jīng)營(yíng)四步法

??1、存量經(jīng)營(yíng)技能提升——高效溝通

??如何有效傾聽？

??2、存量經(jīng)營(yíng)技能提升——投訴處理

??如何安撫客戶情緒？

??異議處理話術(shù)

??3、存量經(jīng)營(yíng)技能提升——時(shí)間管理

??時(shí)間管理的障礙與核心原則

??如何建立時(shí)間觀念？

??4、存量經(jīng)營(yíng)技能提升——情緒管理

??如何調(diào)節(jié)自己和他人的情緒？

??如何通過溝通發(fā)現(xiàn)自己的問題？