| 工業(yè)品客戶(hù)管理的4項(xiàng)核心技能之三：發(fā)展老客戶(hù) |
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| 發(fā)布時(shí)間:2009-6-18 9:34:33 訪(fǎng)問(wèn)統(tǒng)計(jì):點(diǎn)擊次 評(píng)論: 次 作者: 張?jiān)娦?
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“發(fā)展老客戶(hù)”的又一說(shuō)法叫“客戶(hù)關(guān)系管理”。我之所以要用“發(fā)展老客戶(hù)”來(lái)替代“客戶(hù)關(guān)系管理”，是因?yàn)榍罢弑群笳吒叻较蚋泻湍康男浴?BR>
在“客戶(hù)關(guān)系管理”概念下。工業(yè)品企業(yè)的普遍看法和作法是，把客戶(hù)分為A、B、C三類(lèi)，或者A、B、C、D四類(lèi)。A類(lèi)客戶(hù)的價(jià)值最高，B類(lèi)客戶(hù)次之，C類(lèi)客戶(hù)再次。因?yàn)椴煌目蛻?hù)對(duì)供應(yīng)商的價(jià)值不一樣，供應(yīng)商對(duì)不同的客戶(hù)的重視程度和給予客戶(hù)的待遇會(huì)有一定的區(qū)別。
這看起來(lái)是一種很不錯(cuò)的方法。但問(wèn)題在于，這種普遍的主要基于銷(xiāo)售額或利潤(rùn)額（率）來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)的方法，往往存在著虛幻意象并潛藏著營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。
舉例求說(shuō)明這一點(diǎn)。在深圳有一家印務(wù)公司，在2005年以前，它的客戶(hù)主要是廣告公司和中小企業(yè)，并且其主要業(yè)務(wù)是制作紙質(zhì)手提袋。2006年，這家印務(wù)公司與一家著名家電公司簽訂了長(zhǎng)期合約：除了為這個(gè)大客戶(hù)印制手提袋以，還為這家大客戶(hù)的小家電產(chǎn)品印制包裝以及終端促銷(xiāo)所用的POP等。自從這家印務(wù)公司接到這家大客戶(hù)的訂單以后，它的生產(chǎn)能力就經(jīng)常顯得不足。由于這家大客戶(hù)需求量大，而且利潤(rùn)比較可觀(guān)，這家印務(wù)公司便開(kāi)始恭敬地服侍這個(gè)大客戶(hù)。在這家印務(wù)公司看來(lái)，有了這家大客戶(hù)，自己的形象一下子高大了起來(lái)，有了與這家大客戶(hù)合作的經(jīng)驗(yàn)和聲譽(yù)，它便可以爭(zhēng)取到其他大客戶(hù)的訂單。于是，在生產(chǎn)能力吃緊的情況下，為了優(yōu)先滿(mǎn)足這家大客戶(hù)（A類(lèi)客戶(hù)）的需求，它經(jīng)常推遲甚至拒絕為它以前的中小客戶(hù)（B類(lèi)或C類(lèi)或D類(lèi)客戶(hù)）服務(wù)，并且有了這家大客戶(hù)做支撐，即便在業(yè)務(wù)量并不十分飽和時(shí)，它也會(huì)向它以前的中小客戶(hù)提出漲價(jià)要求。然而，僅僅只過(guò)了大半年時(shí)間，這家印務(wù)公司看好的A類(lèi)客戶(hù)便背離了它——客戶(hù)公司人事變動(dòng)，不再向它采購(gòu)了。這時(shí)，它才想起原來(lái)支撐它發(fā)展的那些中小客戶(hù)對(duì)于它生存和發(fā)展價(jià)值和意義，于是想要重拾舊好。然而，已經(jīng)為時(shí)已晚，其中的大部分老客戶(hù)已經(jīng)成了“別人的新娘”。又過(guò)了三個(gè)月，這家印務(wù)公司由于訂單不足以維持生存，只好關(guān)門(mén)歇業(yè)了。
現(xiàn)實(shí)中，有許多工業(yè)品企業(yè)都有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷——錯(cuò)把那些看起來(lái)具有高價(jià)值的所謂“A類(lèi)客戶(hù)”當(dāng)成了真正具有高價(jià)值的客戶(hù)，與此同時(shí)，往往把那些真正具有高價(jià)值的客戶(hù)當(dāng)成了價(jià)值不高的客戶(hù)。之所以如此，就在于企業(yè)對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)方法存在問(wèn)題。
有鑒于此，我提出了“發(fā)展老客戶(hù)“的概念。在此概念下，我將老客戶(hù)分為了三個(gè)類(lèi)別：重復(fù)采購(gòu)客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)和伙伴客戶(hù)（在本系列文章的首篇已經(jīng)有過(guò)論述）。發(fā)展老客戶(hù)的任務(wù)是：要千方百計(jì)地讓有價(jià)值的首次采購(gòu)客戶(hù)變成重復(fù)采購(gòu)客戶(hù)，要千方百計(jì)地讓有價(jià)值的重復(fù)采購(gòu)客戶(hù)變成忠誠(chéng)客戶(hù)，要千方百計(jì)地讓有價(jià)值的忠誠(chéng)客戶(hù)變成伙伴客戶(hù)。
換言之，發(fā)展老客戶(hù)有三個(gè)課題：（1）如何把首次采購(gòu)客戶(hù)中的有價(jià)值的客戶(hù)挑選出來(lái)，并促使它們成為重復(fù)采購(gòu)客戶(hù)。（2）如何把重復(fù)采購(gòu)客戶(hù)中的有價(jià)值的客戶(hù)挑選出來(lái)，并促使它們成為忠誠(chéng)客戶(hù)。（3）如何把忠誠(chéng)客戶(hù)中的有價(jià)值的客戶(hù)挑選出來(lái)，并促使它們成為伙伴客戶(hù)。
如何獲得重復(fù)采購(gòu)客戶(hù)
重復(fù)采購(gòu)客戶(hù)一定來(lái)源于首次采購(gòu)客戶(hù)，沒(méi)有首次采購(gòu)就談不上重復(fù)采購(gòu)。
許多工業(yè)品企業(yè)和銷(xiāo)售人員都有這樣的經(jīng)歷：好不容易爭(zhēng)取了一家新客戶(hù)，但是對(duì)方只采購(gòu)了一次，就不再采購(gòu)了。
已經(jīng)完成首次采購(gòu)的客戶(hù)是否會(huì)成為重復(fù)采購(gòu)客戶(hù)，究其根本取決于我在上一篇文章中指出的四大利益點(diǎn)——性能、價(jià)格、服務(wù)和關(guān)系。
早在5年前，我當(dāng)時(shí)所在的顧問(wèn)公司和廣東外貿(mào)外語(yǔ)大學(xué)管理學(xué)院的幾位老師針對(duì)珠三角地區(qū)部分外向型企業(yè)做過(guò)一次調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容之一是，它們?cè)谑裁辞闆r下，僅從一家供應(yīng)商處采購(gòu)了一次便不再采購(gòu)了？我們得到的答案驚人相似。被訪(fǎng)者幾乎一致認(rèn)為，是由于質(zhì)量（性能）、價(jià)格和服務(wù)這三大因素決定它們對(duì)供應(yīng)商的取舍。通過(guò)這次調(diào)查我們確認(rèn)：
所有的工業(yè)品客戶(hù)都在意供應(yīng)品的性能（質(zhì)量），因?yàn)檫@是決定其產(chǎn)品是否有競(jìng)爭(zhēng)力的核心利益點(diǎn)；
絕大多數(shù)工業(yè)品客戶(hù)在關(guān)心供應(yīng)品性能的同時(shí)，十分在意價(jià)格，在保證性能的前提下，追求低成本是普遍的客戶(hù)心理和行為。
絕大多數(shù)工業(yè)品客戶(hù)在關(guān)心性能和價(jià)格的同時(shí)會(huì)關(guān)心服務(wù)（包括對(duì)客戶(hù)重視度，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣要求的意愿和行為，交貨的及時(shí)性和敏捷性，等等）。
現(xiàn)在我們知道，“關(guān)系”其實(shí)還是另一項(xiàng)影響商務(wù)合作的關(guān)鍵要素之一。但在當(dāng)時(shí)，由于我們沒(méi)有向被訪(fǎng)者問(wèn)及“關(guān)系”在取舍供應(yīng)商過(guò)程中所起的作用，故他們未向我們提供這方面的信息。
不難想象，客戶(hù)之所以決定首次向一個(gè)供應(yīng)商采購(gòu)，合理的解釋是，它在采購(gòu)之前基本確認(rèn)這家供應(yīng)商提供的四大利益點(diǎn)能夠基本滿(mǎn)足它的要求，否則它便不會(huì)進(jìn)行首次采購(gòu)。但是，采購(gòu)之前的價(jià)值認(rèn)可和采購(gòu)之后的價(jià)值認(rèn)可是有區(qū)別的�？蛻�(hù)之所以在采購(gòu)了一次便不再采購(gòu)，往往出于以下三種原因中的一種或兩種或全部。
客戶(hù)自身的需求發(fā)生了變化，使得供應(yīng)商提供的四大利益點(diǎn)不再能適應(yīng)客戶(hù)的要求；
客戶(hù)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商提供的四大利益點(diǎn)中的某一點(diǎn)或多點(diǎn)沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)在采購(gòu)之前的期望值；
客戶(hù)發(fā)現(xiàn)其他供應(yīng)商提供的四大利益點(diǎn)能更好地滿(mǎn)足它的要求。
上述三種原因中的第一點(diǎn)（客戶(hù)的需求變化導(dǎo)致的客戶(hù)不再采購(gòu)）供應(yīng)商往往無(wú)能為力，但第二點(diǎn)和第三點(diǎn)與供應(yīng)商的行為和能力有極大關(guān)系，因而這兩點(diǎn)供應(yīng)商是可以自己加以控制的。
首先，供應(yīng)商在面對(duì)一個(gè)目標(biāo)新客戶(hù)時(shí)，不能讓客戶(hù)產(chǎn)生高于實(shí)際的期望值，否則客戶(hù)經(jīng)過(guò)了一次采購(gòu)體驗(yàn)后，就會(huì)對(duì)供應(yīng)商感到失望，以至于不再回頭。廣州有一家做辦公室隔斷墻的公司在其宣傳資料中承諾：1000平方米的隔斷墻在一周之內(nèi)完工。實(shí)際上它根本做不到。結(jié)果，不僅它沒(méi)有了回頭客，而且與客戶(hù)之間的糾紛不斷。
其次是，供應(yīng)商向客戶(hù)提供的四大價(jià)值（四大利益點(diǎn)）應(yīng)該真正具有比較優(yōu)勢(shì)。否則，客戶(hù)一旦發(fā)現(xiàn)有更能滿(mǎn)足其需要的供應(yīng)商，它便一定會(huì)“移情別戀“。在此要特別說(shuō)明，在產(chǎn)品和服務(wù)這兩個(gè)利益點(diǎn)“同質(zhì)化”的情況下，供應(yīng)商可以在關(guān)系和價(jià)格兩個(gè)方面做文章，以保全客戶(hù)。
簡(jiǎn)言之，要讓首次采購(gòu)客戶(hù)變?yōu)橹貜?fù)采購(gòu)客戶(hù)，應(yīng)該在目標(biāo)新客戶(hù)首次采購(gòu)之前就埋下客戶(hù)回頭的“伏筆”：一是不要讓客戶(hù)產(chǎn)生過(guò)高的期望或者要讓客戶(hù)的首次采購(gòu)體驗(yàn)高于其最初的預(yù)期。二是不能在客戶(hù)第一次采購(gòu)時(shí)把客戶(hù)當(dāng)“傻瓜”（能哄則哄，先賺了錢(qián)再說(shuō)后面的事），這樣必然令客戶(hù)不再回頭，或者說(shuō)供應(yīng)商只有在四大利益點(diǎn)上真正地具有比較優(yōu)勢(shì)，才可能贏得回頭客。
如何獲得忠誠(chéng)客戶(hù)
理論上講，忠誠(chéng)客戶(hù)一般來(lái)源于重復(fù)采購(gòu)客戶(hù)，因?yàn)榭蛻?hù)只有在經(jīng)過(guò)多次重復(fù)采購(gòu)體驗(yàn)之后，才會(huì)確認(rèn)自己是否要忠誠(chéng)于一家供應(yīng)商。但是，以下兩種情況也是比較普遍的：
第一種情況是，有極少數(shù)的第一次采購(gòu)客戶(hù)無(wú)需經(jīng)過(guò)多次采購(gòu)體驗(yàn)，就會(huì)直接變?yōu)榱酥艺\(chéng)客戶(hù)。在上一篇文章里我講到的山東龍大食品集團(tuán)在創(chuàng)業(yè)之初所遇到的一個(gè)客戶(hù)——日本三井公司——就是直接由首次采購(gòu)客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的。這里還舉一個(gè)例子：東莞華堅(jiān)鞋業(yè)公司成立于1997年，在創(chuàng)業(yè)的前三年業(yè)績(jī)慘淡，幾近到了關(guān)門(mén)大吉的地步。一天，一家專(zhuān)門(mén)向南美洲市場(chǎng)供應(yīng)鞋品的美國(guó)貿(mào)易公司找到華堅(jiān)公司的老板張華榮，主動(dòng)提出愿意借給華堅(jiān)100萬(wàn)美元，條件是華堅(jiān)公司為該公司生產(chǎn)專(zhuān)供南美洲市場(chǎng)的塑料涼鞋。哪有不同意的道理！于是，美國(guó)這家貿(mào)易公司第一次采購(gòu)之時(shí)便成為華堅(jiān)公司的忠誠(chéng)客戶(hù)。
第二種情況是，有的重復(fù)采購(gòu)客戶(hù)永遠(yuǎn)不可能成為忠誠(chéng)客戶(hù)。重復(fù)采購(gòu)的客戶(hù)就像嫖客。嫖客的特點(diǎn)是，碰到了年輕、貌美、身材好、皮膚好、語(yǔ)言甜美、性格溫柔，價(jià)格又便宜的小姐，去世了一次，又去一次，多次去。但是這并不意味著這個(gè)嫖客忠誠(chéng)于這位小姐。因?yàn)楫?dāng)嫖客碰到更年輕、更貌美、身材更好、皮膚更好、語(yǔ)言更甜美，性格溫柔，收費(fèi)更便宜的小姐，他會(huì)毫不留念拋棄前面的小姐，而投入到新發(fā)現(xiàn)的小姐的懷抱。在現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)重復(fù)采購(gòu)客戶(hù)其實(shí)屬于“嫖客”性質(zhì)（有人習(xí)慣于認(rèn)為這類(lèi)客戶(hù)是“忠誠(chéng)客戶(hù)”），要維持與這類(lèi)客戶(hù)的關(guān)系，主要靠供應(yīng)商提供的四大利益點(diǎn)具有全面的比較優(yōu)勢(shì)。
忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系分為兩類(lèi)：一是客戶(hù)主導(dǎo)的忠誠(chéng)關(guān)系，一是供應(yīng)商主導(dǎo)的忠誠(chéng)關(guān)系。
客戶(hù)主導(dǎo)的忠誠(chéng)關(guān)系有三個(gè)特征：第一，客戶(hù)在合作關(guān)系中具有支配地位，主要是指客戶(hù)的需求規(guī)模較大且穩(wěn)定，并且它給予供應(yīng)商的利益能夠換來(lái)供應(yīng)商對(duì)它的依賴(lài)。第二，客戶(hù)理解商業(yè)關(guān)系的本質(zhì)。這個(gè)本質(zhì)就是，要想供應(yīng)商忠誠(chéng)，客戶(hù)必須首先表現(xiàn)出高度合作的姿態(tài)。第三，客戶(hù)理解合作過(guò)程中出現(xiàn)分歧和不滿(mǎn)意是正常的，分歧和不滿(mǎn)意是可以通過(guò)溝通來(lái)化解的。并由于在客戶(hù)主導(dǎo)的合作關(guān)系中，客戶(hù)居于支配地位，它相信它的意志可以主導(dǎo)雙方關(guān)系發(fā)展的方向。
供應(yīng)商主導(dǎo)的忠誠(chéng)關(guān)系也有三個(gè)特征：第一，供應(yīng)商在合作關(guān)系中具有支配地位，主要是指供應(yīng)商的生產(chǎn)規(guī)模較大或品牌居于領(lǐng)導(dǎo)地位，并且它給予客戶(hù)的利益能夠換來(lái)客戶(hù)對(duì)它的依賴(lài)。第二，供應(yīng)商理解商業(yè)關(guān)系的本質(zhì)，即要想獲得客戶(hù)忠誠(chéng)，自己必須首先表現(xiàn)出高度合作的姿態(tài)，并讓客戶(hù)獲得實(shí)際的利益。第三，供應(yīng)商理解合作過(guò)程中出現(xiàn)分歧和不滿(mǎn)意是正常的，分歧和不滿(mǎn)意是可以通過(guò)溝通來(lái)化解的。并由于在供應(yīng)商主導(dǎo)的合作關(guān)系中，供應(yīng)商居于支配地位，它相信它的意志可以主導(dǎo)雙方關(guān)系發(fā)展的方向。
現(xiàn)在你已經(jīng)知道了，在上述兩種忠誠(chéng)關(guān)系中，誰(shuí)具有支配地位是影響關(guān)系發(fā)展的最核心的變量，因?yàn)檎l(shuí)居于支配地位，誰(shuí)便決定了合作關(guān)系的性質(zhì)：當(dāng)客戶(hù)居于支配地位時(shí)，就是客戶(hù)主導(dǎo)的忠誠(chéng)關(guān)系；當(dāng)供應(yīng)商居于支配地位時(shí)，就是供應(yīng)商主導(dǎo)的忠誠(chéng)關(guān)系。
在客戶(hù)主導(dǎo)的忠誠(chéng)關(guān)系中，一個(gè)客戶(hù)是否忠誠(chéng)，并不取決于供應(yīng)商，而是取決于客戶(hù)。在這個(gè)意義上講，工業(yè)品企業(yè)要想獲得忠誠(chéng)客戶(hù)，所能努力的方向和方法只能是，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)中具有忠誠(chéng)意愿的客戶(hù)，并努力適應(yīng)它們的意愿。在供應(yīng)商主導(dǎo)的忠誠(chéng)關(guān)系中，客戶(hù)是否忠誠(chéng)，主要取決于供應(yīng)商是否具有推進(jìn)合作關(guān)系的意愿和行動(dòng)，并是否懂得運(yùn)用正確的發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的方法。
如何獲得伙伴客戶(hù)
在本系列文章的第一篇，我將伙伴型商業(yè)關(guān)系類(lèi)比為夫妻關(guān)系。也就是說(shuō)，尋找伙伴客戶(hù)/供應(yīng)商，相當(dāng)于一個(gè)女人要嫁人或一個(gè)男人要娶老婆。在現(xiàn)代社會(huì)，夫妻大多是由情人發(fā)展而來(lái)的。因?yàn)閮汕橄鄲�，便要終身廝守，于是雙方經(jīng)過(guò)一定的手續(xù)后，便組織成了一個(gè)家庭。丈夫的最大特點(diǎn)是不自由：情感上不自由，財(cái)務(wù)上和行為上也可能不自由。一個(gè)男人一旦成為了另一個(gè)人的丈夫，或一個(gè)女人一旦成為了另一個(gè)人的妻子，他/她的行為就會(huì)受到種種約束，包括責(zé)任的約束、情感的約束、道德的約束和法律的約束。我們通過(guò)一個(gè)案例來(lái)理解這一伙伴客戶(hù)的特征。
還記得我剛才講的山東龍大食品集團(tuán)公司在創(chuàng)業(yè)之初遇到的一個(gè)日本客戶(hù)——三井公司嗎？這個(gè)客戶(hù)不僅首次采購(gòu)便成了龍大公司的忠誠(chéng)客戶(hù)，而且很快便發(fā)展成了龍大公司的伙伴客戶(hù)：經(jīng)過(guò)幾次愉快的合作，那家日本客戶(hù)主動(dòng)向龍大公司提出了建設(shè)合資車(chē)間的想法，并獲得了龍大公司的積極響應(yīng)。合資車(chē)間運(yùn)作了一年后，那個(gè)日本客戶(hù)又提出了建立合資公司的意愿，又一次獲得了龍大公司的積極響應(yīng)。直到現(xiàn)在這家合資公司還存在，它的名字叫做煙臺(tái)龍騰不二食品有限公司。
伙伴關(guān)系與忠誠(chéng)關(guān)系之間的區(qū)別在于，伙伴客戶(hù)是在忠誠(chéng)關(guān)系的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，通常雙方是以利益為杠桿、以資金為紐帶、以管理為機(jī)制（有時(shí)候還可以是以品牌為旗幟），實(shí)現(xiàn)了一體化。丈夫與情人的實(shí)質(zhì)性區(qū)別在于，情人不是一家人，一對(duì)情人之間要經(jīng)過(guò)婚姻登記機(jī)關(guān)的登記，才能變組成了一家人。雙方成立家庭后，雙方要共同維護(hù)愛(ài)情關(guān)系、管理家庭和教育孩子。這才叫伙伴關(guān)系。
伙伴客戶(hù)也有兩種類(lèi)型：一是客戶(hù)主導(dǎo)的伙伴關(guān)系，一是供應(yīng)商主導(dǎo)的伙伴關(guān)系。在客戶(hù)主導(dǎo)的伙伴關(guān)系中，客戶(hù)居于支配地位；在供應(yīng)商主導(dǎo)的伙伴關(guān)系中，供應(yīng)商居于支配地位。這跟上述忠誠(chéng)關(guān)系建立與存在的原因基本相似。
客戶(hù)主導(dǎo)的伙伴關(guān)系通常出于三個(gè)動(dòng)因：1）客戶(hù)希望穩(wěn)定獲得供應(yīng)。變外部交易為內(nèi)部交易后，由于供應(yīng)商的產(chǎn)權(quán)有自己的一部分，供應(yīng)商/合作者便不得不保證供應(yīng)，并且供應(yīng)商/合作者不會(huì)單方面任意生產(chǎn)其他產(chǎn)品和選擇客戶(hù)；2）客戶(hù)希望分享供應(yīng)商/合作者的利潤(rùn)。上述那家日本客戶(hù)跟龍大公司合作的原因之一是，它同時(shí)可以獲得食品加工環(huán)節(jié)的利潤(rùn)；3）客戶(hù)出于多種考慮，希望將業(yè)務(wù)向產(chǎn)業(yè)鏈上游延伸，比如有一家高廣東某生物制品公司采購(gòu)螺旋藻軟膠囊產(chǎn)品的德國(guó)公司想進(jìn)入中國(guó)螺旋藻養(yǎng)殖和加工領(lǐng)域，便提出與它的中國(guó)供應(yīng)商成立一家專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)螺旋藻養(yǎng)殖和加工公司的意愿，并獲得了供應(yīng)商的積極回應(yīng)。
供應(yīng)商主導(dǎo)的伙伴關(guān)系通常出于一個(gè)動(dòng)因：穩(wěn)定客戶(hù)和市場(chǎng)。1997年以前，格力電器的許多區(qū)域大經(jīng)銷(xiāo)商只是它的忠誠(chéng)客戶(hù)，這些經(jīng)銷(xiāo)商是從格力電器成立時(shí)（2001年）就與之建立了合作關(guān)系的。但因?yàn)橹皇侵艺\(chéng)，經(jīng)常也會(huì)出現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商賺足錢(qián)后就“兒大不認(rèn)娘”的事情，經(jīng)銷(xiāo)商的“叛變”帶來(lái)的直接后果是區(qū)域市場(chǎng)的大動(dòng)蕩。為了徹底解決和防止經(jīng)銷(xiāo)商背離導(dǎo)致的一系列問(wèn)題，1997年底，格力電器率先在湖北市場(chǎng)將當(dāng)?shù)氐乃募掖蟮闹艺\(chéng)經(jīng)銷(xiāo)商組合成了一家區(qū)域銷(xiāo)售公司，格力電器擁有銷(xiāo)售公司的控股權(quán)，但它不參與分紅，它只是想通過(guò)控股的方式來(lái)穩(wěn)定市場(chǎng)和客戶(hù)。第二年，湖北格力銷(xiāo)售公司實(shí)現(xiàn)了5.4億元的銷(xiāo)售額，同比增長(zhǎng)40%以上，從而證明這種模式的成功。于是，從1998年底開(kāi)始，格力在全國(guó)范圍推廣了這種廠(chǎng)商合作模式。2006年，格力進(jìn)一步讓它的全國(guó)范圍的11家大經(jīng)銷(xiāo)商（區(qū)域銷(xiāo)售公司）持有格力電器總股本的百分之十，從而使它與其主要經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系更加緊密了。
與忠誠(chéng)關(guān)系相似，在客戶(hù)主導(dǎo)的伙伴關(guān)系中，一個(gè)客戶(hù)是否能夠成為伙伴，并不取決于供應(yīng)商，而是取決于客戶(hù)。在這個(gè)意義上講，工業(yè)品企業(yè)要想獲得忠誠(chéng)客戶(hù)，所能努力的方向和方法是，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)中具有伙伴意愿的客戶(hù)，并努力適應(yīng)它們的意愿。在供應(yīng)商主導(dǎo)的伙伴關(guān)系中，客戶(hù)是否能夠成為伙伴，主要取決于供應(yīng)商是否具有將關(guān)系推進(jìn)為伙伴關(guān)系的意愿和行動(dòng)。
本文已經(jīng)寫(xiě)得夠長(zhǎng)了，該就此打住。
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